中國消費者協(xié)會近日發(fā)布2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析，點名“新冠”保險套路繁多。
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一些保險銷售人員為吸引消費者投保，宣稱核酸陽性即可賠付，消費者實際感染后才發(fā)現(xiàn)“內(nèi)有乾坤”，如設(shè)置要求提供CT檢測報告和醫(yī)生確診通知書才能理賠等苛刻條件，使得理賠條件與銷售人員在推銷時所承諾的并不一致，消費者原本以為只要染病就能賠付卻連遭拒絕。
此類由于銷售誤導(dǎo)引發(fā)的糾紛屢見不鮮。事實上，保險業(yè)長期被人詬病“這也不賠，那也不賠”“宣傳容易賠付難”。在個險渠道，個別銷售人員或有意或無意地在介紹保險責(zé)任時斷章取義、避重就輕，夸大保險責(zé)任范圍，并弱化保險責(zé)任免除等關(guān)鍵信息，從而嚴重誤導(dǎo)消費者，為消費者理賠埋下隱患。更有惡劣者，為提高銷售業(yè)績，以折扣優(yōu)惠、公司規(guī)定、核保政策等為由，變相誤導(dǎo)消費者盲目投保或搭售非必要高保額產(chǎn)品，實際并不符合消費者需求，嚴重侵害了消費者的自主選擇權(quán)。而在銀保渠道，也存在“存單變保單”等靠“忽悠”把銀行客戶的存款“隱秘”變成保險產(chǎn)品的惡劣行為。
在消費者權(quán)益保護機制建立不充分不完善、消費者教育普遍不足的年代，“維權(quán)難”將保險打上了“騙人”“騙子”等烙印，行業(yè)整體形象嚴重受損。
隨著行業(yè)發(fā)展從追求規(guī)模、快速擴張轉(zhuǎn)變?yōu)榛貧w保險保障本源、加快高質(zhì)量發(fā)展，重塑行業(yè)形象日益受到重視。近年來，監(jiān)管部門對保險產(chǎn)品銷售流程提出更嚴要求，例如，在全國范圍內(nèi)推廣“雙錄”工作、加強互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理、提高保險銷售人員從業(yè)門檻等。這些舉措的目的就是為了減少銷售環(huán)節(jié)存在的痼疾。與此同時，監(jiān)管部門通過定期發(fā)布的風(fēng)險提示和行政處罰措施，加大對違法違規(guī)銷售行為的處罰力度，使得保險銷售誤導(dǎo)行為大幅減少。
不過也應(yīng)注意，“堵”不如“疏”，要想真正解決這一問題還需要從根源入手。
保險是一種較為復(fù)雜的金融工具，動輒幾十頁的保險條款對消費者來說普遍存在理解困難、條款不清晰等障礙。在這種信息不對稱的情況下，保險銷售人員的素質(zhì)就顯得格外重要。因此，提高銷售人員進入行業(yè)的門檻、增強培訓(xùn)效能顯得尤為重要，保險銷售人員要誠信更要專業(yè)，如果能在提高人員個人素養(yǎng)的同時對消費者進行科普，疊加便捷的信息渠道降低這種信息不對稱現(xiàn)象，“三管齊下”更有助于降低銷售誤導(dǎo)。
在行業(yè)層面，一是可以考慮進行保險傭金改革，降低首年傭金，拉長傭金發(fā)放年限，鼓勵保險銷售人員長期服務(wù)，確保銷售人員會用相對更加長遠的眼光考量自身職場發(fā)展規(guī)劃。
二是為銷售人員提供更加明晰的職業(yè)晉升路徑、更加完備的職業(yè)培訓(xùn)計劃，提升銷售人員的業(yè)務(wù)知識水平以及對自身職業(yè)的認同感和自豪感。去年以來，不少頭部險企積極開展渠道改革，如大家人壽的“星河計劃”提出打造具有“專業(yè)化、職業(yè)化、數(shù)字化”特征的獨立代理人，太平人壽“虓計劃”人才招募企劃案將績優(yōu)人才作為團隊未來核心主管的有力儲備，平安人壽推出針對優(yōu)秀人才量身打造的重點培養(yǎng)項目“優(yōu)才計劃”等。
三是從政策上對優(yōu)秀、長期堅持于保險行業(yè)的人才進行獎勵。如今年1月1日起，廣東省利用誠信評分規(guī)則，對銷售從業(yè)人員進行執(zhí)業(yè)星級評定，對銷售人員整個從業(yè)生涯形成串聯(lián)，不僅能規(guī)范銷售行為，也有助于減少銷售人員為了新人獎勵隨意跳槽，有助于提升保險銷售隊伍的穩(wěn)定性。
可以預(yù)見，隨著保險機構(gòu)渠道改革的加速推進，對銷售人員的要求也會越來越高。要想真正消除因銷售誤導(dǎo)帶來的一系列問題，根源在人、解決在人、最終結(jié)果呈現(xiàn)也依然靠人。
（文章來源：金融時報）
