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21世紀經濟報道記者從浙江省消保委獲悉，為進一步打造“滿意消費長三角”，提振消費信心，增強消費者的獲得感，降低企業的經營成本，降低消費者的求助成本，長三角消保委聯盟(長三角四地消保委)決定開放投訴平臺。
據介紹，推進消費爭議快速響應先行和解激勵機制，將四地消保委的投訴處理平臺向更多的消費領域企業特別是中小微企業開放接入，在更大力度化解消費爭議、維護消費者合法權益的同時，以更高效率和更高質量為企業提供快速響應消費者需求的通道，為消費者提供更便捷的服務，優化消費環境與營商環境。
一直以來，長三角四地消保委都有消費投訴的處理平臺，并形成了一整套企業協同工作機制。經過多年來的迭代、升級、完善，四地消保委的投訴處理平臺因公信力高、操作便捷、接口開放等特點，得到了廣大消費者的肯定與信賴，消費者對于企業的相關服務需求也大量地通過這些平臺來實現。四地消保委投訴處理平臺的受理量每年都呈較大幅度增長。以2022年為例，受理量達到68.48萬件，同比上升28.7%。
當前，消費市場正在快速恢復增長，消費領域的企業特別是中小微企業全力投入產品開發和業務拓展，但很多企業都碰到了一個共同的問題，線上服務遇到較大的成本壓力與挑戰。比如，線上入口的建設、客服團隊的培育以及相關系統的開發，而企業對消費者需求的響應度又直接關乎消費者的體驗，決定著品牌與產品的競爭力。
具體而言，為進一步打造“滿意消費長三角”，提振消費信心，增強消費者的獲得感，四地消保委聯合推進消費爭議先行和解機制，著力優化消費體驗，改善優化消費環境。
其次，四地消保委秉持服務發展理念，充分運用投訴處理系統和企業協同機制，通過與企業建立聯網等先行和解方式，使得消費者與企業在發生消費爭議后的第一時間內自主協商達成和解，既有效降低企業成本，又為消費者提供更便捷的服務。
再者，充分發揮企業是第一責任人的作用，推動企業落實主體責任，建立更便捷的訴求通道和專門的處理團隊，鼓勵企業推出“72小時內解決”等特色服務措施，形成與之相配套的快速響應機制。
此外，四地消保委加強投訴信息的互聯互通，推進聯合調查、調解，探索實行維權信息聯合發布機制，加強對長三角地區消費者集中投訴、共性問題的研究。四地消保委還共同探索建立投訴預警、監督等機制，對于投訴中發現的不誠信企業行為，通過約談調查、披露曝光、失信“黑名單”、投訴信息公示等措施，引導企業誠信自律經營。
（文章來源：21世紀經濟報道）
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